Zlepšení zákaznického provozu ve společnosti UPC Polsko

Zjistěte, jak systém GeoTask pomocí pokročilých algoritmů podpořil společnost UPC Poland při rozdělování a řízení tisíců každodenních úkolů a při zlepšování procesu obsluhy zákazníků.

O projektu

UPC Polsko poskytuje své služby více než 1 500 000 předplatitelů. Proto musí operátor denně provést několik tisíc úkonů v terénu s využitím technických partnerů, kteří jsou přímo zodpovědní za dokončení prací v terénu. Při takovém množství úkolů se společnost snažila zlepšit řízení práce rozptýlených technických týmů. Tím by se zvýšila efektivita práce a zlepšila kvalita služeb zákazníkům. Pro dosažení tohoto cíle se společnost UPC Polsko rozhodla implementovat GeoTask, systém Globema pro řízení terénních služeb.

Contents:

Odvětví: Teleckomunikace
Země: Polsko
Řešení / Služba: GeoTask
Kategorie: Řízení lidských zdrojů v terénu

Společnost UPC Polsko je jedním z předních poskytovatelů inovativních řešení kabelové televize, optického internetu a mobilních a pevných sítí pro soukromé i firemní zákazníky v Polsku.

Výzvy

Společnost UPC Polsko hledala řešení, které by jí pomohlo dokončit instalační a servisní práce u zákazníků po celé zemi. Mělo podporovat rozdělení několika tisíc denních úkolů a řízení týmů stovek techniků pracujících v terénu.

Dříve neměli konzultanti zákaznického servisu ve společnosti UPC přístup k aktuálním informacím o aktuálních a plánovaných úkolech prováděných techniky v terénu. Konzultanti nevěděli o aktuálním umístění techniků ani o důvodech případných zpoždění. Proto nemohli poskytovat spolehlivé odpovědi zákazníkům volajícím s dotazy na zpoždění nebo očekávané časy příjezdu techniků.

Stejně tak plánovači, kteří plánují úkoly techniků, neměli přístup k informacím o stavu úkolů, průběhu plánu nebo aktuálním umístění techniků. To výrazně zhoršovalo koordinaci pracovních činností i časy dokončení úkolů.

Cílem společnosti UPC bylo vybudovat jednotný systém, který by jí umožnil efektivněji plánovat úkoly a optimálně řídit pracovní dobu techniků.

Řešení

Co jsme pro tento projekt v UPC udělali?

  • Provedli jsme implementační workshopy a analýzu stávajících procesů a nástrojů ve společnosti.
  • Připravili jsme integrační schémata.
  • Zavedli jsme systém pro řízení služeb v terénu, GeoTask, který zahrnuje:
    • aplikace dispečera, která obsahuje např.: plánování a rozvrhování úkolů, sledování práce v reálném čase, vytváření schůzek s klienty
    • mobilní aplikace pro terénní posádky, která obsahuje např. vytváření seznamů úkolů pro terénní techniky a vykazování pracovní doby

Aplikace také zlepšuje proces instalace a výměny CPE (Customer Premise Equipment) u zákazníků a provisioning – automatickou aktivaci služeb CPE.

Instalace a výměna zařízení CPE a jejich poskytování patří mezi klíčové procesy podporované systémem GeoTask.

Podporovaný proces instalace a výměny zařízení CPE a jejich poskytování prostřednictvím GeoTask:

Integrace se systémem CRM umožňuje technikovi vybrat zařízení pro instalaci v mobilní aplikaci.

Integrace měřicích komponent umožňuje technikovi provádět správná měření.

Integrace systému provisioningu umožňuje technikovi aktivovat službu poskytovanou CPE.

Dalším klíčovým modulem GeoTask, který jsme implementovali, byl modul pro oznámení zákazníkům, který:

  • informuje zákazníky prostřednictvím SMS o naplánované schůzce. Zákazník rovněž obdrží upomínky a informace o předpokládaném čase příjezdu technika nebo o případném zpoždění.
  • umožňuje zákazníkovi přístup na samoobslužní portál a zrušení schůzky nebo změnu jejího termínu bez nutnosti volat na infolinku. To výrazně zvyšuje spokojenost zákazníků UPC.
Kromě toho:

  • Systém GeoTask jsme integrovali s mnoha dalšími systémy existujícími v UPC: workflow, provisioning, ticketing, call centrum, self-care portál, SMS brána (zasílání upozornění zákazníkům), komponenty měření (informující např. o kvalitě signálu připojení) a úložiště dokumentů.
  • Provedli jsme semináře pro technické partnery společnosti UPC, kteří jsou přímo zodpovědní za instalační a servisní práce.

Systém pracuje samostatně, ale využívá data poskytovaná jinými interními aplikacemi společnosti UPC. Složitost integrace a potřeba změn v těchto systémech, stejně jako časová omezení projektu, představovaly značnou výzvu.

Výhody pro naše zákazníky

Centrální systém pro řízení všech prací v terénu, GeoTask, zlepšuje plánování úkolů a poskytuje informace o postupu prací v celé zemi jednotným způsobem bez ohledu na různé technické partnery odpovědné za úkoly. Nejdůležitější je, že postup prací je sledován v reálném čase a bez zpoždění.

Implementace systému GeoTask pro zákaznický provoz, který je zodpovědný za poskytování služeb předplatitelům, umožnila:

Automatická správa kalendářů techniků, plánování a rozdělování úkolů mezi zaměstnance

Pohodlné plánování schůzek mezi techniky a zákazníky

Aktivace automatické komunikace se zákazníky v každé fázi úkolů

Zvýšení transparentnosti činností techniků prostřednictvím průběžného hlášení časů dokončení úkolů prostřednictvím mobilní aplikace

Ověření umístění a vytížení techniků, pohodlný způsob zadávání úprav plánu úkolů nebo plánování dodatečných prací

Automatická reakce systému na mimořádné události

GeoTask také optimalizoval pracovní dobu zaměstnanců:

Zlepšené plánování úkolů pro techniky, plánovače a pracovníky oddělení služeb zákazníkům

Lepší tok informací – technici pracující v terénu mají v mobilní aplikaci přístup k aktuálním informacím o stavu úkolů, což omezuje nutnost komunikace s dispečery

Podporovaný a vylepšený proces instalace a výměny zařízení pronajatých zákazníky a nový proces poskytování služeb poskytovaných prostřednictvím těchto zařízení, který je umožněn integrací se systémem provisioningu

To vše zvýšilo efektivitu práce v terénu, což vedlo ke zvýšení spokojenosti zákazníků se službami společnosti UPC a k vyššímu udržení zákazníků.

Souhrn

GeoTask je neustále rozšiřován o nové funkce. Ve spolupráci se společností UPC Polsko jsme také implementovali řešení pro podporu provozu sítě:

Přečtěte si případovou studii o UPC Polsko a GeoTask – Provoz sítě

V roce 2006 Globema implementovala další řešení ve společnosti UPC Polsko – Smallworld Evidence Fyzické Sítě (PNI) včetně našich doplňků: Optical Network Atlas, Physical Route Manager, a CATV Design. Od té doby Globema tento systém udržuje a poskytuje další služby související se systémem Smallworld.

Jedním z důvodů vysoké kvality našich instalací je optimalizace času, který naši technici stráví na cestách. Algoritmy společnosti Globema velmi rychle provádějí miliony simulací možných rozvrhů úkolů pro každý z našich týmů. To nám umožňuje dosáhnout nejoptimálnější doby jízdy mezi jednotlivými úkoly. Naši technici se tak setkávají se zákazníky včas a zároveň jsou schopni splnit více úkolů.
UPC Polsko

Objevte další úspěšné příběhy

UPC

Centrální adresní systém pro UPC

Přečtěte si, jak Globema podporuje společnost UPC při správě adresních údajů, protože jejich kvalita je klíčem k efektivnímu řízení investic a obchodních procesů ve společnosti.

Smallworld | Správa síťových aktiv | Telekomunikace

Polenergia

Evidence sítě podporuje růst společnosti Polenergia založený na fúzích a akvizicích

Přečtěte si, jak jsme standardizovali správu sítě u jednoho z největších distributorů energie v Polsku a uspořádali data o 30 oblastech pokrývajících 11 tisíc zákazníků.

EL.GIS / Smallworld | Evidence a správa sítě | Energetika

Naplánujte si schůzku a dosáhněte podobných výsledků i ve vaší společnosti!