Zjistěte, jak systém GeoTask pomocí pokročilých algoritmů podporuje našeho telekomunikačního zákazníka v Rumunsku při plánování a správě tisíců schůzek se zákazníky a úkolů souvisejících s každodenní údržbou sítě.
O projektu
Služby společnosti, včetně doby odezvy a údržby, podléhají velmi přísným servisním smlouvám (SLA).
Řešení společnosti Globema pro správu mobilních pracovních sil GeoTask bylo vybráno, aby společnosti pomohlo zvýšit produktivitu a snížit provozní náklady v oblasti zákaznického a síťového provozu.
Obsah:
Odvětví: Telekomunikace
Služba: GeoTask
Kategorie: Řízení lidských zdrojů v terénu
Výzvy
Naším zákazníkem je jeden z předních poskytovatelů telekomunikačních a technologických služeb na světě, který působí v Rumunsku.
Po několika letech používání starého řešení pro řízení pracovní síly v terénu se ukázalo, že již není schopno pomoci společnosti čelit současným výzvám vysoce konkurenčního telekomunikačního trhu.
Rychle se měnící prostředí rezervací schůzek vyžadovalo moderní aplikaci. Potřebné funkce zahrnovaly okamžité vytvoření plánu dostupných časových úseků pro plánování schůzek a automatické přiřazování týmů k úkolům na základě jejich umístění, požadavků klienta a dovedností potřebných k provedení úkolu.
Zákaznický servis – rezervace schůzek se zákazníky
Několik tisíc dispečerů, kteří se starají o nastavování schůzek pro zástupce zákaznického servisu, potřebovalo snadno použitelnou a efektivní aplikaci. Potřebovali jednotné rozhraní, které by zákazníkům poskytovalo dostupné termíny schůzek a rezervovalo schůzky ve vhodných časových úsecích.
Dříve dispečeři plánovali trasy a schůzky pouze na základě ranního plánu a telefonátů z terénu. To nezahrnovalo žádné dodatečné změny, ke kterým došlo v průběhu dne. Tato metoda se ukázala jako neefektivní a dispečeři měli problém udržet si přehled o všech úkolech.
Moderní aplikace, která by umožnila plánovat v reálném čase a poskytovala aktuální informace o postupu v terénu, byla pro posun v podnikání nezbytná.
Úkoly řízené SLA, které nevyžadují sjednávání schůzek (technický provoz)
Kromě naplánovaných schůzek souvisejících se službami zákazníkům musí technické týmy společnosti každý den řešit řadu důležitých úkolů v terénu, které se řídí SLA a které nevyžadují sjednávání schůzek, např. řešení poruch sítě.
Cíle optimálního přiřazení tisíců úkolů souvisejících se SLA mezi naplánované schůzky se zákazníky bylo možné dosáhnout pouze pomocí moderního nástroje podporovaného vysoce výkonným optimalizačním algoritmem. Vysílací služby našeho klienta, včetně doby odezvy a údržby, jsou podřízeny přísným servisním smlouvám.
Řešení
Řešení společnosti Globema pro správu a řízení prací v terénu, GeoTask, bylo vybráno, aby společnosti pomohlo zvýšit produktivitu a snížit provozní náklady v oblasti zákaznického a síťového provozu.
Modernizace systému řízení pracovní síly proběhla ve dvou hlavních krocích, z nichž každý přinesl podniku významné výhody.
Pilotní řešení vytvořilo nové základy pro dispečery a plánovače pracující v kanceláři. V roce 2014 došlo k jeho úspěšnému celostátnímu zavedení. Integrace se stávající mobilní aplikací a softwarem CRM zajistila rychlý tok pracovních příkazů ze systému CRM k týmům a zpět.
O několik let později společnost učinila druhý a zásadní krok. Modernizovala svou back-office aplikaci a začala používat GeoTask, nativní mobilní aplikaci společnosti Globema.
Nyní mají zaměstnanci našeho klienta k dispozici na míru šitou webovou aplikaci s moderním rozhraním pro dispečery a plánovače a intuitivní mobilní aplikaci, která využívá nejnovější technologie a lze ji nainstalovat do téměř jakéhokoli chytrého telefonu nebo tabletu.
Proces
Globema řešení upravila a nasadila. Proces zahrnoval:
- Integrace se systémem CRM a databází spuštění služeb (provisioning)
- Vytvoření modulu rezervace schůzek na základě obchodních pravidel
- Provedení pokročilé integrace s mapovým serverem, který se používá k odhadování dojezdových časů a zobrazování tras
- Zajištění souladu rozšířených funkcí s nařízením GDPR
- Vytvoření přizpůsobeného kalendáře pro týmy
- Vytváření reportů na základě dat zasílaných z podnikových systémů integrovaných s GeoTask
- Generování komplexní matice pro činnosti v terénu na základě vstupních parametrů ze systému CRM
- Dodání mobilní aplikace na míru: lehká, snadno použitelná a podporovaná většinou běžných mobilních zařízení.
Výhody
V současné době společnost používá GeoTask k řízení několika stovek týmů v terénu. Od plného spuštění GeoTasku snížila společnost počet chyb, ke kterým dochází při poskytování služeb, o 30 %. Počet hovorů terénních techniků s dispečery se snížil o 19 % a počet dispečerů potřebných k plnění úkolů klesl o 45 %.
30
snížení počtu chyb, ke kterým dochází při poskytování služeb
19
méně hovorů od terénních techniků k dispečerům
45
méně dispečerů potřebných k provádění úkolů
Společnost dosáhla 45% zvýšení efektivity práce dispečerů, takže někteří z nich mohli být pověřeni jinými úkoly.
GeoTask pomáhá společnosti tím, že:
Automatizuje proces plánování a dispečinku úkolů, které nevyžadují sjednávání schůzek
Poskytuje rychlé a snadné sjednávání schůzek s klienty
Poskytuje aktuální informace ke každému úkolu a reportuje stav úkolu přes mobilní zařízení
Díky optimalizačnímu algoritmu a sledování vozidel optimalizuje trasy
Posílá přesná data z terénu pro rychlejší spuštění služeb
Zefektivňuje práci techniků v terénu tím, že minimalizuje potřebu kontaktovat dispečery, a tím výrazně snižuje počet hovorů techniků s jejich dispečery
Zlepšuje rychlost poskytování zařízení
Před implementací řešení GeoTask
- Manuální plánování a dispečink úkolů
- Časově náročný sběr dat pomocí počítačů a hovorů od techniků z terénu
- Manuální výběr techniků pro výkon práce
Po implementaci řešení GeoTask
- Automatizované plánování a dispečink úkolů
- Sběr dat prostřednictvím mobilních zařízení v reálnem čase
- Automatizovaný výběr techniků pro výkon práce na základě jejich dovedností, vybavení, polohy a dostupnosti
Další kroky
Implementace GeoTask je pouze jedním z kroků další optimalizace a vyladění procesů řízení služeb v terénu. Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jsou průběžně sledovány a řešení je upravováno tak, aby čelilo vznikajícím obchodním výzvám.
GeoTask je nyní součástí klíčových řešení v prostředí zákazníka a organicky roste spolu s podnikem a společností. Neustále jsou přidávány nové funkce, které zlepšují dosažené přínosy. Plánují se nové integrace s dalšími klíčovými systémy, aby bylo možné plně využít možnosti plánování v reálném čase v systému GeoTask a poskytnout skálopevnou podporu při rozšiřování jejich současných i budoucích funkcí.
Činnost v terénu bude dále posílena poloautomatizovaným procesem sběru dat, který pomůže technikům snížit čas strávený vedlejšími činnostmi. Pozitivně ovlivní také přesnost realizovaných údajů. Dále budou doplněny systémy podporující tvorbu zpráv.
Společnost se rozhodla rozšířit GeoTask na další systémy a obchodní procesy zahrnující terénní týmy. Toto rozhodnutí ovlivnil úspěch implementace GeoTasku, související přínosy a také pozitivní reakce koncových uživatelů na systém plánování práce a mobilní aplikaci.
Objevte další úspěšné zákaznické příběhy:
Livre
Jak zlepšila společnost Livre proces doručení pomocí řešení GeoTraxx?
Přečtěte si, jak systém optimalizace tras GeoTraxx pomohl společnosti Livre zefektivnit organizaci každodenních úkolů a výrazně zlepšit služby zákazníkům.
J.S. Hamilton
GeoTask v laboratoři – jak J.S. Hamilton zlepšil proces odběru vzorků
Zjistěte, jak GeoTask podporuje procesy plánování odběrů a označování vzorků a jejich doručení do laboratoře ve společnosti J.S. Hamilton.
GeoTask | Řízení lidských zdrojů v terénu | Laboratorní testy
